Auditoría del servicio: análisis, medición y mejora

La auditoría del servicio analiza y evalúa la experiencia y satisfacción de los clientes.

 

Uelemento fundamental para el seguimiento y monitoreo de un modelo de calidad es la auditoría del servicio, cuyo objetivo se centra en escuchar la voz del cliente de manera permanente y con frecuencia. De esta forma, se  pueden proyectar las necesidades y las expectativas, evaluando los índices de satisfacción y comparándolos con la competencia.

 

En consecuencia, la auditoría es un elemento primordial a la hora de diseñar todas las funciones relacionadas con la prestación del servicio, por tanto, a través de ella se analiza, se mide y se mejora.

Para la auditoría del servicio se debe tener en cuenta una serie de elementos que aquí se señalan:

 

                   •Conocimiento claro de los clientes.

                   •Identificación precisa de los procesos objeto de la misma.

                   •Elaboración de los ciclos del servicio con sus mapas y diagramas.

 

Además, la retroalimentación con los resultados y la obtención del compromiso de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo, para alcanzar los objetivos de la calidad en el servicio.

Fuente: Calidad y Servicio. Universidad de La Sabana

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